Het vermogen van een IT-afdeling om de dienstverlening te optimaliseren wordt voor een belangrijk deel bepaald door het beheer van de binnenkomende aanvragen. Het belangrijkste contact tussen veel IT-organisaties en de klant speelt zich af rond supportaanvragen. Daarom is de correcte afhandeling van aanvragen van groot belang voor de klantentevredenheid en de beoordeling van de IT. Vanuit het oogpunt van het IT-management, is het uiterst moeilijk te voorspellen hoeveel werk het afhandelen van supportverzoeken zal vergen. Dit kan leiden tot een groot beslag op het personeel. En wat in de ogen van het bedrijf een supportaanvraag lijkt, kan in werkelijkheid een fout in de software zijn. Of een wijziging of probleem waarvoor niet in enkele uren een oplossing is te vinden.

Om de klantentevredenheid en de beheersbaarheid van het IT-personeel te maximaliseren, moeten organisaties holistische oplossingen voor het IT-beheer omarmen, die zorgen voor de naadloze en geïntegreerde afhandeling van iedere aanvraag die binnenkomt. Flexibele systemen voor IT-beheer zorgen ervoor dat alle mogelijke aanvragen correct worden doorgestuurd en in de juiste wachtrij worden geplaatst, dat er niets aan de aandacht ontsnapt en dat alle verrichtingen worden geregistreerd. Een geïntegreerde workflow voor het beheer van alle serviceaanvragen zorgt ervoor dat aanvragen correct, tijdig en door de juiste persoon worden afgehandeld en dat kosten zichtbaar worden, die voorheen verborgen waren of niet werden bijgehouden. Door support te behandelen als een geïntegreerd onderdeel van de IT, kan de tevredenheid van de klant proactief worden gestuurd en kunnen de werkelijke kosten worden bepaald voor de technische ondersteuning van kritieke bedrijfssystemen.

Zelfbedieningsportal voor de klant

Bied uw interne klanten één online-ontmoetingspunt. Door een eenvoudige browserportal kan uw IT-organisatie samenwerken met het bedrijf dat wordt ondersteund, worden de serviceniveaus verbeterd, blijven de teams op de hoogte en worden de contacten beter. De klantenportal biedt:

• de mogelijkheid om aanvragen in te dienen en statusrapportage
• de mogelijkheid om planningsaanvragen in te dienen voor IT-financiering en -budgettering
• projectstatusrapportage
• discussiethreads
• toegang tot een kennisbank.

Telefoon- en aanvragenregistratie

Registreer alle wijzigingsverzoeken, problemen en supportaanvragen van de klant, die te maken hebben met projecten, applicaties en de infrastructuur, zodat alle aanvragen snel worden behandeld.

• Flexibele workflow voor het volledig afhandelen van alle aanvragen
• Ondersteuning van het proces van telefoonregistratie en escalatie
• Geïntegreerde urenregistratie
• Ondersteuning voor meerder tijdzones
• Genereer nieuwe initiatieven, projecten en taken direct op basis van goedgekeurde aanvragen, zodat er een gestroomlijnde, naadloze workflow ontstaat.

Workflowbeheer

Ontwerp flexibele workflows om alle processen in uw organisatie te automatiseren.

• Persoonlijke portalmeldingen van stappen in het workflowproces
• Per gebruiker aan te passen instellingen voor e-mailmeldingen
• Workflow afhankelijk van de situatie en criteria van de escalatie
• Beheer van de workflowprestaties met behulp van drempelinstellingen en feedback aan gebruikers.

Uren- en kostenbeheer

Stroomlijn de workflow van de urenregistratie, zodat u er zeker van bent dat alle verrichtingen voor support en aanvragen worden geregistreerd. Zorg dat de support- en IT-medewerkers hun verrichtingen eenvoudig kunnen registreren, zodat u een nauwkeurig beeld hebt van de IT-capaciteit.

• Zorg voor nauwkeurige urenregistratie voor supportaanvragen door middel van herinneringen in pop-ups en invoervelden voor de tijd, bij het sluiten van aanvragen
• Meting van en rapportage over naleving, met automatische herinneringen aan gebruikers
• Voor meerder niveaus configureerbare workflow van de fiatteringen
• Offline uren- en onkostenrapportage vanaf een laptop of een PDA.

Bewaking klantentevredenheid

Maak gebruik van de geïntegreerde onderzoeksmogelijkheden om de klantentevredenheid continu te volgen en te bewaken aan de hand van serviceniveaus voor teams en individuele medewerkers.

• Enquêtegenerator voor het maken van flexibele online-vragenlijsten
• Vragenlijsten kunnen in gang worden gezet door alle mogelijke gebeurtenissen, zoals het sluiten van een supportaanvraag
• Registreer de tevredenheid van de klant met belangrijke systemen en services
• Geef uw medewerkers continu feedback over hun prestaties via persoonlijke portals.

Beheer van de prestaties van de supportmedewerkers

Beheer de prestaties van het supportpersoneel proactief door middel van continue feedback met relevante metrieken voor medewerkers en managers. In individuele portals kunnen de medewerkers hun prestaties vergelijken met de doelstellingen.

• De prestaties worden per persoon en per team op scorekaarten bijgehouden, die zijn gebaseerd op configureerbare metrieken
• Gebruik kant-en-klare metrieken of ontwikkel uw eigen metrieken, aangepast aan de doelstellingen van de organisatie
• De voorbeeldmetrieken omvatten klantentevredenheid over de supportmedewerkers, duur van de afhandeling, bijdrage van de kennisbank etc.

Kennisbank

Verbeter de interne kennisoverdracht en communicatie door waardevolle kennis centraal op te slaan. Voorkom dubbel werk door oplossingen voor problemen te registreren en te delen met andere supportmedewerkers.

• Ondersteuning van rijke gegevenstypen en zoekacties in de volledige tekst
• Abonnementen op onderwerpen en e-mailmeldingen via persoonlijke portals
• Teamfuncties, zoals discussiethreads.